一、起草背景

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号）精神，扎实推进全市政务服务便民热线归并工作，进一步优化提升全市热线服务水平，结合我市实际，市市域治理现代化指挥中心牵头起草了《实施方案》，在履行规范性文件签批程序后，以市政府办公室名义印发实施。

二、工作目标

加快推进全市非紧急类政务服务便民热线归并优化工作，2021年11月底前，高质量完成除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并整合，实现一个号码服务企业群众，全市归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

三、主要内容

一是进一步加快推进热线归并工作，主要包含热线号码、坐席人员、办理平台、办理流程、督办考核等五方面归并工作。二是进一步优化热线服务工作，主要包含热线工作流程、热线管理体系、诉求受理处办渠道、知识库建设应用、数据分析利用等五方面优化工作。三是进一步强化组织保障工作，明确了组织保障、制度保障、队伍保障、宣传保障等四方面工作。同时，《实施方案》还包含“12345热线归并清单”和“加快推进全市政务服务便民热线归并与优化工作任务分解表”，明确了9条热线归并号码、责任单位以及包含28项重点事项、工作要求、完成时限、牵头单位和责任单位。